麗江銀保監(jiān)分局深入踐行習(xí)近平總書記關(guān)于加強和改進人民信訪工作的重要思想,把信訪著力點放到前置防線、前瞻治理、前端化解、前期處置上,推動持續(xù)提升金融消費者權(quán)益保護質(zhì)效。
夯實金融服務(wù)基礎(chǔ)
麗江銀保監(jiān)分局引導(dǎo)金融機構(gòu)把提升服務(wù)作為根本,召開全市普惠金融工作會議,開展銀行保險機構(gòu)消保人員集中培訓(xùn)等,正視問題短板,進行政策宣導(dǎo)及經(jīng)驗交流。協(xié)同市中級人民法院組織網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)解培訓(xùn)7期,參訓(xùn)577人次。補齊老年客戶等特殊群體服務(wù)短板,銀行保險營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置愛心座椅、配備老花鏡、放大鏡等適老便民工具,為有特殊困難的客戶提供上門服務(wù)。切實推進社會公眾與金融業(yè)良性互動,指導(dǎo)開展“3.15消費者權(quán)益保護”“金融知識進萬家”等活動,發(fā)布原創(chuàng)教育服務(wù)宣傳信息,充分運用“以案說險”形式, 促進提升大眾金融知識素養(yǎng),共同營造良好金融生態(tài)環(huán)境。
建立多元化解機制
麗江銀保監(jiān)分局督導(dǎo)麗江市保險糾紛人民調(diào)解委員會開展好日常工作,2021年11月組織成立麗江銀行業(yè)金融消費者糾紛調(diào)解委員會,實現(xiàn)了銀行保險調(diào)解機構(gòu)全覆蓋;積極與市司法局、市中院對接,推動“麗江市金融糾紛調(diào)解中心”掛牌成立;與麗江市中級人民法院等部門聯(lián)合成立訴調(diào)對接中心,形成多部門聯(lián)合推進多元化解的良好氛圍。截至2022年7月末,調(diào)解平臺受理轄內(nèi)銀行保險調(diào)解糾紛6件,調(diào)解成功4件,涉及金額315萬元。
暢通線上信訪渠道
麗江銀保監(jiān)分局探索開展“在線非接觸式”調(diào)解,通過互聯(lián)網(wǎng)、配備專用機等搭建線上調(diào)解平臺。消費者權(quán)益保護職能部門設(shè)立具備錄音功能的專用電話,傾聽金融消費者訴求;接通麗江市中級人民法院實現(xiàn)線上調(diào)解,轄內(nèi)銀行保險調(diào)解組織調(diào)解員共24人已入駐調(diào)解平臺。截至今年7月末,該平臺受理銀行保險消費者來電57起,其中電話在線化解糾紛6起。
精準(zhǔn)施策化解矛盾
督促銀行保險機構(gòu)建立健全消費者投訴快速處理機制,及時響應(yīng)、耐心疏導(dǎo),力爭把矛盾糾紛化解在初始階段。通過開展督查、印發(fā)風(fēng)險提示、“面對面”交流、指導(dǎo)具體案例處置、監(jiān)管約談等,推動金融機構(gòu)壓實主體責(zé)任,力爭將矛盾就地解決、化解在初始狀態(tài)。抽選3家法人銀行開展年度消保監(jiān)管評價并提出整改意見。始終秉持“案清事明、化解矛盾”的工作態(tài)度,截至今年7月末麗江銀保監(jiān)分局處理金融消費者來電、來信、來訪150件,辦結(jié)率達100%。真誠耐心答疑解惑,其中化解67件電話投訴,將矛盾降級為咨詢類,占比44.67%。
麗江銀保監(jiān)分局供稿
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(發(fā)稿編輯:和潤黃)
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